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淘宝卖家遇到中差评怎么处理?分享如何处理买家的中评和差评及退换货申请

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大家好，这里是久客联盟。网店的数据是不断变化的，卖家通过查看数据的变化范围和趋势，可以分析出店铺的发展情况，从而制订相应的优化方案。下面就客服如何处理买家的中评和差评，如何处理退换货申请，来优化转化率和支付率的方法进行简单介绍，供大家参考。

淘宝卖家遇到中差评怎么处理?分享如何处理买家的中评和差评及退换货申请

1.怎么处理买家的中评和差评?

中差评不仅会对店铺的DSR动态评分产生影响，降低店铺信用，同时还会影响宝贝的转化率。如果宝贝出现了中差评问题，客服人员应该及时反应，对中差评做出处理。

(1 )应对中差评投诉的原则和方法

买家投诉是一种很可能会遇到的问题，在应对买家投诉时，客服应该在遵循一定准则的基础.上来处理投诉问题。

●及时道歉：当买家所投诉的内容属实时，客服首先应该主动道歉，表达出卖家诚恳的态度。若是买家投诉不属实，客服应该委婉温和地详细地解释，解除误解。

●耐心倾听：当买家抱怨发泄时，客服要耐心倾听，态度良好，理解买家的抱怨，认真对待和判断买家的问题。

●及时处理：买家来投诉时，一般都想尽快解决问题，因此客服在处理投诉时要迅速及时，切忌拖延。

●提出完善的解决方案：买家来投诉时， 基本都是想解决问题、挽回损失，客服应该针对买家的这种心理迅速提出让他们满意的解决方案，如更换商品、退货、赠送赠品等。

(2 )对待买家的中评和差评

在经营网店的过程中，会遇到各种各样的买家，当遇到比较挑剔的买家时,很小的一个失误都可能造成中差评的出现。作为网店的客服人员，不能对买家的中差评表达不满，而应该将中差评看作提升商品和服务质量的机会，认真对待，及时解决。一般来说，造成中差评的原因主要有以下几种。

●不满意物流速度，收货时间较长。

●客服未及时回答自己的问题，或服务态度不够好，或对售后服务不满意。

●对商品的颜色、质量、大小、外观、价格等不满意。

●收到的商品有损坏。

遇到不同的问题，需要给出不同的解决方式，例如，对商品本身不满意的，可以为买家退货或换货;如果对服务或物流不满意，则需要客服使用正确的态度安抚买家情绪，适当给买家一些补偿 。

(3 )避免买家的中评和差评

差评会直接影响买家的购买行为，所以卖家要极力避免中差评的出现。而要避免中差评，应该先分析会产生中差评的原因，这样可以有针对性地解决出现的问题。下面介绍一些常见的避免中差评的方法。

●做好售前、售中的商品介绍：在进行售前、 售中的商品介绍时，要注意主动对一些重要问题和细节问题做出提醒，如商品尺码、颜色偏差等，并说明原因，有特别需要注意的问题也要进行标识和说明。

●质量把关：质量是买家追求商品的首要品质， 因此质量问题一定不能忽视。在进货时要注意亲自对质量进行甄选和对比，发货前也要仔细检查商品是否破损或存在缺陷。

●解释色差：色差是网上商品很难避免的一个问题，色差存在的原因有很多，光线、显示器分辨率等都可能形成色差，因此卖家可以对色差问题做出适当的提醒。

●包装：包装也是商品的卖点之一， 好的包装可以让买家感觉更超值，卖家可以在包装上做一点小创新，博取买家的好感。

●完善的售后：售后是避 免和挽回中差评的一个关键，完善的售后服务甚至能弥补商品质量上的细小缺陷。

●热情的服务：服务质量很大程度上决定着买家对整个店铺的评价，如果买家对店铺的印象好，中差评的概率就会更低。

●面对买家评价：收到买家的中差评后，客服应该诚恳地面对评价，虚心接受买家的批评，表达自己立即更改的态度，从而说服买家更改评论。

(4)引导买家修改中差评

中差评是网店不可避免的情况，很多中差评产生的原因都不算严重，很多问题都可以在与买家沟通之后得到解决，作为一名合格的客服人员，应该能够合理地引导买家修改中差评，其过程一般如下。

●及时联系买家：当收到买家的中差评之后，首先客服要及时联系买家，了解产生中差评的原因，并分析原因。

●进行沟通：了解产生中差评的原因之后，客服要耐心与客户进行沟通，恳请买家修改中差评。如果中差评的原因在于卖家，则卖家要主动承认错误，为客户换货，做出补偿。如果中差评的原因在于买家，卖家也可通过一定的补偿措施恳请买家修改中差评。

2.如果出现退换货申请，卖家应该如何处理?

退换货处理在网店中非常常见，当客户对物品不满意或货品尺码不合适时，都会申请退换货服务，客服应该根据实际情况快速做出相应处理。一般来说，在买家申请退换货时主要有退货、折价、换货3种处理方式。

退货：当买家对收到的商品不满意时，即可申请退货。在买家申请退货时，卖家应该先了解退货原因，以及是否符合退货要求，确认之后再将卖家的退货地址告知买家并请买家告知物流凭证，收到货物后尽快给买家退款。目前买家在淘宝申请退货时，淘宝会根据买家的信用等级直接退还货款。

折价：当 买家对商品不满意或商品存在细微瑕疵时，会向卖家反映，此时客服可以要求买家以拍照的方式反馈商品问题，再根据商品的具体情况判断是否折价、折价多少等，选择折价后再退还相应款项即可。

换货：当买家觉得尺码、 颜色等不合适时，即会申请换货。卖家首先需要判断商品是否符合换货要求，如果符合换货要求，则告知换货地址并请买家告知物流凭证，收到货物后再换货发回。

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