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天猫运营数据分析主要分析哪些内容？分享支付率与退款率高的原因及优化方法

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大家好，这里是久客联盟，今天与大家探讨一下店铺常见的数据分析控制。买家到店后，会在店铺留下各种痕迹，如从哪里点击进入、停留了多长时间、浏览了哪些页面、从哪一个页面离开店铺、为什么拍下却未支付，支付后为什么又申请退款等，这之中的每一个行为都体现了店铺的优化效果，影响着店铺的销量。所以作为网店卖家，必须懂得查看和分析这些数据的方法，才能更好地针对现有问题进行优化。

天猫运营数据分析主要分析哪些内容？分享支付率与退款率高的原因及优化方法

一、支付率问题分析

支付率是指下单的买家数量与付款的买家数量之间的比例，如果有买家下单之后未支付订单，则会降低店铺或宝贝的支付率。对于网店而言，订单列表中出现未支付订单是十分常见的现象。从消费者行为的角度分析支付率，可以简单将其分为主观原因和客观原因两大类。

1.主观原因

主观原因是指买家主动放弃支付而产生的支付率问题，如买家临时决定不再购买，买家拍错宝贝，买家当前不便进行支付等。

●买家放弃购买买家在支付页 面仍旧心存顾虑，就不会进行支付，因此面对此类未支付买家的首要条件，就是消除买家的顾虑，并分析宝贝详情页是否合理详细，宝贝安全认证是否展示，各种服务承诺和购物条款是否完备，价格是否合理等。这类未支付买家通常会在宝贝页面和支付页面停留较长时间，可以让客服介入沟通，了解买家未支付的原因，消除买家的顾虑。如果买家放弃支付是因为选择了其他店铺的产品，客服介入后也可以适当做一些挽救，如;邀请买家关注店铺、收藏宝贝等，或者推荐其他关联商品。

●买家拍错宝贝如果买家选错了 宝贝SKU，或者地址、联系方式等填写错误，就可能放弃支付。出现这种情况时，大部分买家会重新下单拍下正确的宝贝。

●买家当前不便支付某些买家在购买商品时， 准备征求其他人的意见之后再进行付款，或者在下单时没有支付条件，准备回家之后再进行付款，这些情况都会产生未支付订单。在解决这种未支付情况时，同样需要客服做好与买家的沟通，委婉提醒买家完成付款。现在很多买家的网上购物活动都更像是一种即兴消费行为，如果不进行提醒，买家很可能忘记订单的存在，所以适当的提醒可以有效提高支付率。

2.客观原因

客观原因是指非买家主动放弃支付而产生的支付率问题，如由于网络、系统等原因不能支付成功，没有提供匹配的支付方式等。

●由于网络、系统等原因 如果买家当前的网络出现问题，如无法打开或加载太慢，即会产生未支付订单。或者支付系统出现问题，如银行卡临时维护，也会产生未支付订单。这类情况最主要的处理方法仍旧是通过客服介入沟通，提醒买家在条件允许的情况下完成支付。

●没有提供匹配的支付方式如果 买家的支付方式与网站提供的支付方式不匹配，也没办法完成支付。这种情况一般比较少见，此时可以引导买家使用主流的支付方式完成付款。

二、退款率分析

退款率是指近30天成功退款笔数与近30天支付宝交易笔数之间的比例，它直接反映出店铺宝贝的品质好坏、宝贝的性价比以及客服的服务质量。如果卖家遇到退款问题，一定要做好相关处理，尽量满足买家的要求，防止事件扩大。如果买家申请退款后未得到合理处理，会申请淘宝小二介入，而小二介入且退款成功后，将影响店铺的纠纷退款率，继而影响搜索排序和营销活动报名。

在出现退款问题时，客服应该主动联系买家了解退款原因，如果是宝不合适、颜色或尺码有偏差、宝贝价格比其他店铺高、宝贝发错、宝贝有缺损等原因，可以尝试引导买家换货，或者针对实际情况对买家做出一定的补偿，如赠送礼品、折价等。如果是宝贝质量问题引起的退款情况，则可以尝试给出补偿，或直接退款。如果是服务问题引起的退款情况，此时首先需要安抚买家的情绪，向买家道歉并取得原谅，可以适当给予补偿，然后引导买家放弃退款。

总而言之，把控宝贝质量和服务质量，出现退款问题后勇于承担责任、主动提供服务、积极解决问题，才能有效降低退款率。

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